Começando no Nubank: primeiros dias como designer

Texto originalmente publicado em inglês no Blog de Design do Nubank no dia 26 de junho de 2018

Já havia esquecido qual era a sensação de começar em um novo emprego.

Nos últimos anos trabalhei como consultor de design na mesma empresa: conhecia todo o time; era próximo do meu chefe; considerava grande parte dos meus colegas amigos pessoais e conseguia navegar com facilidade pelo ambiente – desde a gestão de processos internos até ajudar outras pessoas a encontrar materiais de escritório.

Durante esse tempo, tive a oportunidade de aprender diferentes ferramentas de design e testá-las em diferentes cenários. Ainda assim, faltava algo.

Eu sentia que estava tirando uma fatia fina de diferentes setores e necessitava de um mergulho mais profundo em problemas que me interessa em resolver. Acima de tudo, eu sentia falta de ser mais dono dos resultados (positivos e negativos) que vêm com as decisões tomadas ao longo de um projeto – e estar dentro de uma empresa poderia me oferecer isto.

Há algumas semanas, me juntei ao time de Design do Nubank. Durante esse tempo, me dediquei à uma única atividade: ouvir. Esse texto é um resumo da minha experiência até aqui.

Eu já vi empresas se apropriarem do termo “cultura” como uma ferramenta de marketing. O resultado: os funcionários se frustram quando percebem que o dia-a-dia é bem diferente do anunciado.

Transparência é fundamental na hora de falar sobre a cultura de uma empresa. Hoje eu vejo que a cultura de que tanto ouvi falar ao longo do meu processo seletivo é, de fato, verdadeira.

Mesmo com pouco tempo de casa, vi exemplos claros de como a cultura do Nubank influencia todos os aspectos da empresa – do próprio processo seletivo até a tomada de decisões estratégicas e o desenvolvimento de produtos.

Criar – e manter – uma cultura forte em um ambiente em constante crescimento é, provavelmente, o maior trunfo do Nubank.

É um trabalho muito difícil preservar a cultura original de uma startup à medida que ela cresce. No caso, isso é tão importante por aqui que, mesmo com mais de mil funcionários, nosso CEO ainda dedica uma hora do seu tempo a cada duas semanas para dar uma palestra aos recém chegados falando apenas sobre a cultura do Nubank.

Os primeiros dias no Nubank são dedicados a algumas atividades em comum – como conhecer a história, valores e se familiarizar com a estrutura do escritório (confesso, demorei para me encontrar em meio aos andares com pé direito duplo!). É bem interessante ver como os pequenos detalhes – como ir de escada para uma reunião, e não de elevador – ajudam a criar uma cultura forte.

Um dos valores do Nubank é “construir times fortes e diversos”. Isso implica ter pessoas que saibam expressar o que sentem de forma clara e com maturidade. No meu primeiro dia, tive uma sessão específica sobre aprender a dar e receber feedback.

Por aqui, o feedback é visto como um presente que ajuda todos a melhorar como pessoas – o que me parece um bom ponto de partida para criar o hábito de falar abertamente com as pessoas e não acumular uma pilha de situações mal resolvidas.

Para trocar esses “presentes”, podemos marcar uma conversa ao vivo ou usar uma plataforma que permite enviar mensagens privadas ou elogios públicos que ficam visíveis em um mural.

O time de Xpeers possui nossos heróis e heroínas do atendimento; eles são a espinha dorsal dos nossos serviços. Ao contrário de muitas empresas, que mantém o atendimento separado, o Nubank tem nos  Xpeers verdadeiros especialistas nos nossos produtos. Eles são o verdadeiro atendimento ao cliente- e não um grupo de pessoas tentando vender produtos que o cliente não precisa.

Durante as primeiras semanas, todos os novos funcionários passam por um dia de atendimento.

Atuar como Xpeer foi, provavelmente, a experiência mais esclarecedora que tive sobre a empresa. Ela não apenas me ajudou a entender os diferentes sistemas por trás da interface dos clientes, mas me fez enxergar o quão central é o papel dos Xpeers para o Nubank.

Ter Xpeers por perto, como parte dos times (squads), é comprovadamente a melhor fonte de conhecimento sobre nossos clientes e produtos. Além disso, como designer, entender o trabalho deles é fundamental: afinal, somos responsáveis por criar a interface das nossas ferramentas internas usadas pelos Xpeers no dia a dia. Melhorar essa rotina é equivalente a melhorar a vida dos nossos clientes.

Há dois grandes eventos internos aqui no Nubank abertos a todos os funcionários.

O primeiro, chamado de Coffee-Break, acontece a cada 15 dias e é  uma reunião na qual são apresentados resultados e projetos importantes para toda a empresa. Lá, celebramos as conquistas e alinhamos a visão para o futuro. A presença no Coffee-Break e altamente encorajada.

O segundo evento é a MegaDemo – uma revisão mensal de tudo o que foi entregue pelos times nos últimos 30 dias. É uma apresentação bem informal e divertida que mostra os projetos menores que cada time terminou. Alguns dias antes da Mega Demo, um teaser do evento é postado no nosso canal interno de comunicação.

Tive a sorte de participar de uma Mega Demo na minha primeira semana no Nubank. Isso me deu a chance de entender o que várias partes da empresa andaram fazendo nos últimos tempos – além disso, foi uma ótima maneira de me situar e ter assunto para puxar papo com outras pessoas.

Desde o início de 2018 até quando entrei (meados do ano), o time de designers praticamente dobrou. Hoje, temos pessoas dedicadas a produtos, comunicação, marca, ilustração, pesquisa…

O que me surpreendeu, desde o meu recrutamento, foi como essas diferentes especialidades se unem em um único time coeso. A meu ver, o motivo de tudo funcionar tão bem é o fato de que, mesmo alocados em diferentes projetos e times, todos os designers passarem boa parte da semana trabalhando juntos.

Toda segunda-feira começa com uma sessão de criatividade liderada por um de nós – de documentários e artistas que nos inspiram a dicas de como lidar com grandes volumes de dados. As manhãs de segunda-feira são dedicadas a debater assuntos que importam para o nosso time. Começar a semana com essas sessões é energizante.

As quintas-feiras também são dias sagrados: todos os designers trabalham juntos no design studio – um espaço de trabalho compartilhado. Cada um se dedica a seus próprios projetos, mas estar fisicamente próximo ajuda a trocar opiniões.

Às 16h, todos param o que estão fazendo para uma sessão de updates gerais seguida do que chamamos de Co-Design (uma espécie de workshop no qual todos atacam um mesmo problema). Quando o sol se põe, vamos ao terraço para aproveitar o ar fresco e bater papo ou jogar algum jogo – e isso pode ou não se estender para uma rodada de drinks em algum lugar depois 🙂

Além das interações em pessoa, também compartilhamos muitos trabalhos em andamento por canais internos de comunicação (usamos o Slack). Ter um ambiente no qual todos se sintam à vontade para questionar e sugerir mudanças é fundamental para que a experiência final do usuário seja incrível.

Update: Este texto foi originalmente publicado no blog de Design do Nubank, em inglês, há alguns meses. De lá para cá, a minha experiência na empresa ficou ainda mais rica trabalhando com produtos e diferentes momentos da experiência que as pessoas têm com o Nubank. A primeira impressão, no entanto, continua: a de que o Nubank está construindo um ambiente e cultura resistentes – feitos para aguentar mudanças (ainda que não planejadas) ao longo do tempo. Os últimos meses também trouxeram muitas lições – para serem compartilhadas em textos futuros 😉