NPS de 87 pontos: um número que reflete o compromisso do Nubank em encantar o cliente

O Nubank nasceu com o objetivo de devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira. Criamos produtos simples e transparentes, que respeitam e dão liberdade aos nossos clientes.

Faz parte da nossa cultura superar as expectativas e encantar os usuários. Hoje temos mais de 8,5 milhões de clientes e no preocupamos diariamente em entregar para cada um deles a melhor experiência possível.

Desde que lançamos nosso primeiro produto, o cartão de crédito roxinho, recebemos muitos comentários positivos – e até declarações de amor mesmo.

Para nós, esse reconhecimento é a maior prova de que estamos no caminho certo – mas, hoje, a gente decidiu dividir com vocês uma outra métrica que também confirma essa certeza: o nosso NPS.

Hoje, o Nubank tem um NPS de 87 pontos – o que significa que nossos clientes estão muito satisfeitos e recomendariam a gente para seus amigos. O motivo para dividir isso agora? Um dos nossos objetivos é influenciar outras empresas a tratarem os clientes cada vez melhor.

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada no mundo inteiro para medir o quão satisfeitos os consumidores estão com os produtos e serviços de uma empresa. No Nubank, a pesquisa é aplicada desde 2015 e sempre esteve acima dos 85 pontos.

Ser uma empresa centrada no cliente, buscando encantá-los a cada produto que lançamos e a cada atendimento que fazemos, é o propósito dos Nubankers. Esse comprometimento trouxe um resultado incrível: hoje mais de 80% dos 8,5 milhões de clientes do Nubank chegaram até a gente de forma orgânica.

O NPS é usado principalmente por empresas de tecnologia ao redor do mundo. Quanto mais próxima de 100 for a nota, mais satisfeito o cliente está.

A pergunta enviada aos clientes para se obter os resultados da pesquisa é: “considerando uma nota de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a marca a um amigo?”

As respostas são separados em três grupos de usuários: promotores (clientes leais, que deram notas 9-10), passivos (clientes neutros, que deram notas 7-8) e detratores (clientes insatisfeitos, que deram notas entre 0 e 6).

A porcentagem de “promotores” menos a de “detratores” gera a nota final da empresa, que pode ir de -100 a 100

Algo muito legal é que o NPS super alto do Nubank se manteve mesmo com nossa base de usuários crescendo ao longos dos anos – o que significa que a gente conseguiu garantir a qualidade dos produtos e serviços mesmo aumentando muito o número de pessoas que atendemos.

Isso só é possível porque a satisfação dos nossos clientes é parte da nossa cultura – ela é o centro de todas as decisões que a gente toma e guia não só o nosso atendimento mas também o desenvolvimento dos nossos produtos.

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