Redes sociais: por trás dos gifs e respostas bem humoradas do Nubank

Quem disse que o relacionamento entre marca e cliente precisa ser super formal? Eficiente, sim. Assertivo também. Mas formal? Não.

Desde o início das operações, em 2013, o Nubank se destaca pela forma humanizada que trata os usuários dos seus produtos – cartão de crédito, NuConta, Nubank Rewards. Os xpeers, como chamamos o time de atendimento aqui, ajudam os clientes no que eles precisarem e do melhor jeito possível – seja no chat, e-mail, telefone ou via rede social.

E quando se trata de redes sociais, isso fica ainda mais evidente. Afinal, os posts são públicos e ficam lá para quem quiser ver no Facebook, Twitter, Instagram etc.

Mas, confessa pra gente: alguma vez você já parou pra pensar quem está por trás dos gifs fofos e das interações divertidas do Nubank? Se a sua resposta for sim, a gente acaba agora com essa curiosidade.

Atualmente, quase todo mundo tem perfil em pelo menos uma rede social. E a gente sabe o quanto as pessoas acessam suas redes ao longo do dia. Pensando nisso, optamos por oferecer atendimento, também, por meio dessa ferramenta.

As redes sociais se tornaram um ambiente ágil, dinâmico e presente no dia a dia das pessoas. Ao realizarmos atendimento pelas nossas redes, conseguimos nos aproximar dos clientes, resolver seus problemas de maneira eficiente e ainda entregar experiências incríveis em todas as interações, diz Rafael Brandão, Gerente de Mídias Sociais do Nubank.

De acordo com o supervisor do time, Bruno Menezes, responder diretamente pela marca é um desafio diário. “Nossos seguidores/clientes sempre têm altas expectativas com relação às respostas personalizadas. Então, ser criativo e inovar na comunicação é um estímulo a mais para o nosso desenvolvimento profissional”, diz

Uma prova de como as interações com os clientes durante o atendimento podem gerar ideias incríveis é a campanha do Dia dos Namorados desse ano. No dia 12 de junho, o Nubank disse “sim” para alguns clientes e ainda preparou várias surpresas para quem quisesse conquistar a pessoa amada.

Em tempos de ódio na internet, a galera que trabalha diretamente com as redes sociais percebeu que, ao procurar por Nubank, o que mais se via era amor, e não ódio. Então, por que não fazer disso algo maior?

Toda a empresa adorou a ideia e a data comemorativa de 2019 teve um sabor diferente e especial. Entenda mais aqui.

Veja quem faz parte do time de atendimento pelas redes sociais do Nubank.

Precisou de ajuda, estava com alguma dúvida ou só quis interagir com alguma das nossas publicações? Em qualquer uma dessas situações, nosso time está pronto para não só responder, mas fazê-lo de maneira leve, descontraída e até mesmo mandando aquele meme que vai te fazer rir por alguns minutos.

Mas… nem só de gifs vivem os xpeers de Social. Eles atendem diversos casos. Dos mais simples, como elogios e dificuldade de entender alguma função no app, até os mais sensíveis, como parcelamento de fatura e casos de contestação, em que o produto não foi entregue, por exemplo.

Em meio a decoração, tweets, stories e outras postagens, estão 35 xpeers, vindos de várias equipes daqui do Nu. Abaixo, você conhece quatro deles.

Filipe

“O mais legal de tudo isso é poder fazer parte da revolução que o Nubank realizou no mercado, sempre buscando proporcionar a melhor experiência possível para todos os clientes. Em Social, sempre fazemos de tudo para melhorar o dia de todo mundo que entra em contato com a gente, com bom humor. Algo que eu amo fazer.”

Soo

“É desafiador ter o papel de representar o Nu nas redes sociais. Tem vezes que gostaríamos de explicar tanta coisa. Aí que entra a criatividade e o jogo de cintura para resumir tudo em um tweet!”

Matheus

“Nas interações aqui em Social – como em todo o Nubank – adotamos um tom de voz bem mais amigável e vamos muito além de uma conversa simples entre cliente e empresa. A diferença é que, aqui, podemos trocar gifs e mensagens sobre filmes, séries, bandas com o cliente. Isso é o que torna o nosso atendimento mais humano.”

Larissa

“Acredito que a diversidade que temos aqui dentro é a mágica de nosso trabalho. Cada um trabalhou em setores diferentes dentro do Nu e quando temos que fazer uma interação mais diferente, fazemos em grupo e, no processo de brainstorm,  sempre “saímos da caixinha”. Temos pessoas vendo por diferentes ângulos e por isso todo processo e resultado é tão rico.”

Espera aí.. você ainda não é nosso cliente?